Behandelen van klachten
Een klacht van een klant is niet leuk. Maar, een klacht heeft ook een keerzijde. Zo kan een goed behandelde klacht bijdragen aan verbeteringen in de diensten en producten die je aanbiedt. Mogelijk kan het zelfs de relatie met de klagende klant versterken. Om klachten te voorkomen en zo professioneel mogelijk te behandelen, zijn gerichte communicatieve vaardigheden en technische kennis van schade- en slijtagbeelden nodig. In deze praktijkgerichte training leer je dit allemaal.
Inhoud
- Bandenconstructies kennen en toepassen
- Bandenspanning, de invloed ervan op de band en wegligging
- Bandschades herkennen en beoordelen
- Snelheidssymbool en loadindex
- Constructeursmarkeringen en de keuze van voertuigfabrikanten
- Wet- en regelgeving voor de producten en keuzes van de klant bij een klacht
- Productinformatie en advies
- Gedrag van jezelf en de klant
- Luisteren, samenvatten en doorvragen
- Klantgericht niet klantgezwicht
- Wat is dienstbaarheid en hoe pas je dit toe
- Klacht als een geschenk
- Weg van de strijd blijven in een gesprek
- Constructief gesprek i.p.v. oplossingsgericht
- Hoe geef je de juiste aandacht
- Stressmanagement
- Standaard (klachten)procedure ontwikkelen wat je kunt toepassen in jouw bedrijf
Voor wie
Deze training is geschikt voor medewerkers die al een paar jaar werkzaam zijn in de banden- en wielenbranche en regelmatig contact hebben met klanten.
Voorkennis
Een vooropleiding is niet nodig.
Voorbereiding
Bedenk van te voren cases die zijn voorgevallen in jouw bedrijf. Je ontvangt de hand-out aan het begin van de training.
Kennistoets
Deze training wordt aan het einde van de dag afgesloten met een kennistoets. Deelnemers ontvangen een SVOB-bewijs van deelname.
Duur van de training
Eén dag.
Locatie
Diverse locaties.
Kosten
Kijk in het trainingsoverzicht.
Incompany
Vanaf 6 personen kan deze training op een eigen locatie worden georganiseerd, eventueel met gebruik van eigen producten.
Heb je vragen? Laat het ons weten via svob@kcleiden.nl of (071) 568 69 40.
